Tillkännager Apple Business Connect-integration
Läs mer →
Låt oss vara ärliga: inget företag är perfekt. Även de bästa får negativa recensioner. Men här är twisten – de flesta kunder förväntar sig inte perfektion. De förväntar sig ärlighet, ansvar och en vilja att rätta till misstag.
Stat att känna till:
95 % av konsumenter blir misstänksamma om ett företag bara har femstjärniga recensioner. Några negativa? De får dig att verka genuin.
Varför negativa recensioner är bra för affären:
När någon lämnar en negativ recension försöker de inte bara avreagera sig – de vill bli hörda. De flesta missnöjda kunder vill bara ha erkännande och en lösning.
Vad upprörda kunder vill ha:
Proffstips:
Ett snabbt och empatiskt svar kan förvandla en kritiker till en lojal kund. Långsamma eller defensiva svar? Då förlorar du affärer.
Steg 1: Andas och analysera
Reagera inte känslomässigt. Läs recensionen noggrant. Är den rättvis? Ett missförstånd? Samla fakta innan du svarar.
Steg 2: Svara snabbt (inom 24–48 timmar)
Hastighet är viktigt. Ju längre du väntar, desto mindre ser det ut som att du bryr dig.
Steg 3: Bekräfta och visa empati
Börja med att tacka för feedbacken. Visa förståelse – även om du inte håller med.
Exempel:
“Tack för att du delar med dig av din upplevelse, [Namn]. Vi är ledsna att vi inte levde upp till dina förväntningar.”
Steg 4: Ta ansvar
Om ett misstag begåtts – erkänn det. Om inte, förklara artigt.
Exempel:
“Vi ber om ursäkt för förseningen i servicen. Det är inte den standard vi strävar efter.”
Steg 5: Erbjud en lösning
Bjud in kunden att kontakta dig direkt för att lösa problemet. Håll detaljer privata.
Exempel:
“Vi vill gärna göra detta rätt. Kontakta oss på [e-post/telefon] så hittar vi en lösning.”
Steg 6: Håll det professionellt och kort
Argumentera inte, dra inte ut på det. Håll tonen positiv och konkret.
Steg 7: Följ upp
Om problemet löses – fråga om kunden kan tänka sig att uppdatera recensionen.
Vid serviceproblem:
“Tack för din feedback, [Namn]. Vi är ledsna att din upplevelse inte motsvarade förväntningarna. Vi undersöker vad som hände och vill gärna rätta till det. Kontakta oss på [kontaktinfo].”
Vid produktklagomål:
“Vi uppskattar att du hörde av dig, [Namn]. Vi beklagar att produkten inte motsvarade dina behov. Vi vill gärna veta mer och se hur vi kan hjälpa – hör gärna av dig direkt.”
Vid missförstånd:
“Tack för din recension, [Namn]. Vi beklagar eventuell förvirring. Vi strävar efter tydlig kommunikation och vill gärna förklara – kontakta oss så hjälper vi dig.”
Vid falsk eller illvillig recension:
“Tack för din feedback. Vi tar alla recensioner på allvar, men kan inte hitta något register över ditt besök. Kontakta oss gärna så vi kan reda ut detta.”
Kom ihåg:
Varje svar är offentligt. Du pratar inte bara med recensenten – utan med alla framtida kunder som läser ditt svar.
Exempel 1: Vändningen
En kund klagar på långsam service vid din laddstation. Du svarar inom några timmar, ber om ursäkt och förklarar att du anställt fler under rusningstid. Kunden uppdaterar sin recension:
“Imponerad av hur snabbt de svarade och fixade problemet. Kommer tillbaka!”
Exempel 2: Det ärliga misstaget
En kund får fel beställning. Du erkänner misstaget, erbjuder ersättning och bjuder in dem igen. Recensionen går från 1 stjärna till 4 – plus beröm för din kundservice.
Exempel 3: Trollaren
Någon lämnar en falsk recension. Du svarar artigt, ber om detaljer och flaggar den till Google. Framtida kunder ser att du hanterar kritik med stil.
Varje negativ recension är som ett gratis fokusgruppstest. Leta efter mönster – klagar folk på samma sak? Det är din förbättringsplan.
Proffstips:
Att offentligt tacka recensenter för att de hjälpt dig förbättra dig visar att du är engagerad i att bli bättre.
Att hålla koll på recensioner kan vara tufft – särskilt när du växer. Därför är automation nyckeln.
Varför det är viktigt:
Snabba och konsekventa svar skyddar ditt rykte och visar att du bryr dig.
Kan jag ta bort en negativ recension?
Nej, men du kan flagga falska eller olämpliga recensioner för borttagning.
Ska jag svara på varje negativ recension?
Ja. Varje svar är en chans att visa att du bryr dig.
Vad om recensenten är orimlig?
Var professionell. Svara en gång, erbjud lösning offline och gå vidare.
Hur snabbt bör jag svara?
Sikta på 24–48 timmar – ju snabbare, desto bättre.
Kan ett svar verkligen ändra en kunds åsikt?
Absolut. Många uppdaterar sin recension när du löst problemet.
Negativa recensioner är inte fienden – de är din chans att glänsa.
Svara med empati, ta ansvar och visa att du vill bli bättre.
De företag som vinner är inte de utan kritik – utan de som förvandlar kritik till förtroende och tillväxt.
Redo att göra recensionhantering enkel?
Mobal har din rygg. En enda plattform – alla dina recensioner – noll krångel.
Låt oss göra ditt företag till det alla pratar om – av rätt anledningar.
Vill du ha fler handfasta guider som denna?
Följ Mobal. Vi gör lokal marknadsföring enkel, smart och lite roligare – för du förtjänar resultat, utan ursäkter.
.png){kind=small}
.svg){kind=small}
.png)
.avif)
