Varför kundrecensioner på Google är viktiga och hur du bäst svarar på kundrecensioner

‍

Den växande betydelsen av kundrecensioner på Google

Vikten av kundrecensioner på Google kommer att öka, och företag måste hållas med i utvecklingen. Med 91% av marknadsandelen är Google den mest använda sökmotorn, och 76% av Googles konsumenter läser regelbundet recensioner online innan de besöker ett företag. Detta innebär att kundrecensioner på din Google-annons kan påverka potentiella kunders beslutsprocess avsevärt. Därför är det avgörande för företag att aktivt engagera sig i kundrecensioner och utnyttja dem till deras fördel.

Maximera potentialen i kundrecensioner

Trots den växande betydelsen av kundrecensioner svarar en svindlande 75% av företagen fortfarande inte på negativa recensioner. Detta innebär en stor möjlighet för företagen att sticker ut genom att proaktivt hantera sitt rykte online genom att svara på de recensioner företaget får. Genom att ta itu med negativa recensioner kan företag rätta till eventuella problem som kunder kan ha mött och visa sitt engagemang för kundnöjdhet och utmärkt service.

Datapunkter och statistik om effekterna av kundrecensioner

Effekten av kundrecensioner på företag kan inte överskattas. Enligt de senaste uppgifterna:

• 72% säger att kundrecensioner får dem att lita på ett företag. Detta understryker vikten av att upprätthålla ett positivt rykte online genom effektiv granskningshantering.
• Kunder är mer benägna att spendera över 30% mer på ett företag om det har bra recensioner. Positiva recensioner kan påverka kundernas köpbeslut avsevärt och driva högre försäljning.
• Över 50% av konsumenterna förväntar sig att företag ska svara på deras recensioner inom en vecka. Snabba och genomtänkta granskningssvar är avgörande för att möta kundernas förväntningar och upprätthålla en positiv varumärkesimage.

Varför du bör försöka få fler recensioner och hur de påverkar din synlighet på internet

Förutom att hantera kundrecensioner bör företag fokusera på att aktivt samla in fler kundrecensioner. Recensioner är avgörande för din synlighet på nätet och kan påverka din sökmotorrankning, lokal SEO och övergripande varumärkesimage. I en separat artikel har vi detaljerat vikten av att generera fler recensioner och tillhandahållit strategier för att samla in kundrecensioner. Du kan komma åt artikeln här.

‍

‍

‍

Mallar för att svara på negativa recensioner

Vi hjälper dig om du behöver ytterligare övertyga om vikten av att svara på kundrecensioner. Vi har skapat mallar för företag att använda när de skapar svar på negativa recensioner. Men innan du dyker in i mallarna, här är några grundregler att tänka på när du svarar på recensioner:

• Svara alltid snabbt: Sikta på att svara på recensioner, särskilt negativa, inom 24-48 timmar för att visa dina kunder att du värdesätter deras feedback och är engagerad i att lösa eventuella problem.
• Var professionell och artig: Använd artigt och professionellt språk i dina svar, även om recensionen är negativ. Undvik att bli defensiv eller engagera sig i argument, eftersom detta kan ytterligare eskalera situationen.
• Erbjud en lösning: Visa empati mot kundens upplevelse och erbjuda en lösning för att ta itu med deras problem. Detta visar ditt engagemang för att lösa problemet och visar potentiella kunder att du tar kundnöjdhet på allvar.
• Be om ursäkt vid behov: Om kunden hade en negativ upplevelse, be om ursäkt för besväret och uttryck din vilja att göra det rätt. Detta visar empati och ett kundcentrerat förhållningssätt.
• Ta konversationen offline: Uppmuntra kunden att kontakta dig direkt för att diskutera vidare och lösa deras problem. Att tillhandahålla kontaktinformation eller rikta dem till ett e-postmeddelande eller telefonnummer för kundtjänst visar att du är proaktiv när det gäller att hitta en lösning.
• Håll det professionellt: Undvik att använda slang, jargong, eller något språk som kan missförstås eller oprofessionellt. Dina recensionssvar återspeglar ditt varumärke, så behåll en respektfull och artig ton hela tiden.

Med dessa grundregler i åtanke, här är några mallar för att svara på negativa recensioner:

Mall 1 - En ursäkt och en lösning:

”Kära [kundens namn],

Vi ber om ursäkt för besväret du upplevde, och tack för att du uppmärksammade det. Vi tar kundfeedback på allvar och är engagerade i att tillhandahålla utmärkt service. Vi vill undersöka denna fråga ytterligare för att säkerställa att det inte händer igen i framtiden.

Vänligen kontakta oss på [kundtjänst e-post eller telefonnummer] så att vi personligen kan  hitta en lösning för dig. Vi värdesätter din åsikt och vill göra rätt.

Tack för din feedback.

Med vänliga hälsningar, [Ditt namn]”

Mall 2 - Empati och upplösning:

”Hej [Kundens namn],

Vi är ledsna att höra om din tråkiga upplevelse hos oss. Vi strävar alltid efter att ge bästa möjliga service till alla våra kunder, och vi ber om ursäkt för att vi inte lyckades med det i det här fallet.

Vi försäkrar dig att vi tar din feedback på allvar och har vidtagit åtgärder för att ta itu med problemet internt. Vi skulle också vilja erbjuda en [rabatt, gratis service, etc.].

Vänligen kontakta oss på [kundtjänst e-post eller telefonnummer]. Vi värdesätter din åsikt.

Tack för att ni uppmärksammade detta.

Bäst, [Ditt namn]”

Mall 3 - Uppskattning och inbjudan till feedback:

”Kära [kundens namn],

Tack för att du tog dig tid att dela din feedback. Vi uppskattar din åsikt eftersom det hjälper oss att förbättra våra tjänster och bättre betjäna våra kunder.

Vi ber om ursäkt för eventuella besvär du kan ha upplevt och inbjuder dig att ge mer information om din upplevelse så att vi bättre kan förstå och ta itu med problemet. Vänligen kontakta oss på [kundtjänst e-post eller telefonnummer] så snart som möjligt.

Vi värdesätter din åsikt och vill ha möjligheten att göra det rätt. Tack för din värdefulla feedback.

Med vänliga hälsningar, [Ditt namn]”

Sammanfattningsvis är det viktigt att svara på kundrecensioner, särskilt negativa, för att företag ska kunna hantera sitt online-rykte och bygga kundernas förtroende. Genom att följa grundreglerna och använda mallar som vägledning kan företag effektivt ta itu med kundernas problem, visa upp sitt engagemang för utmärkt service och förvandla en potentiellt negativ upplevelse till en positiv.

‍

Ytterligare exempel för svar på negativa recensioner

‍

Tack för recensionen, *namn*! Vi är ledsna att höra att dina förväntningar inte uppfylldes. Din feedback är avgörande för att vi ska kunna förbättra vår service. Förhoppningsvis kan du ge oss en chans att tjäna dig igen! ☺️

‍

Tack för din ärliga recension, *namn*. 🙏 Vi är ledsna att vi inte uppfyllde dina förväntningar. Dina kommentarer är värdefulla för oss för att bygga en bättre kundupplevelse, och förhoppningsvis är vi värda ett andra besök! 😊

‍

Hej, *namn*! Jag är ledsen att höra att din upplevelse inte gick som förväntat. Om du vill diskutera detta ytterligare, vänligen kontakta vår kundtjänst *namn*. Vi skulle gärna veta hur vi kan kompensera för din otillfredsställande upplevelse. Hoppas att vi ses igen i framtiden! 😊

Tack för recensionen, *namn*! Vi skulle gärna höra några kommentarer om hur vi ytterligare kan förbättra din upplevelse av vår verksamhet. Förhoppningsvis kommer du snart tillbaka!

‍

Tack för recensionen, *namn*! Vi är ledsna att höra att vår tjänst lämnade dig missnöjd den här gången. Det är inte den erfarenhet vi vill ge dig. Vi tar all feedback på största allvar och söker möjligheter att utveckla vår tjänst. Förhoppningsvis, du kommer att ge oss en chans att tjäna dig igen! ✨

‍

Tack $ {name} för att du delade din upplevelse med oss, även om det inte gick som förväntat den här gången! Det var aldrig vår avsikt att behandla dig på ett dåligt sätt och vi är ledsna att du lämnade känslan så. Vi hoppas att du ger oss en ny chans att visa vad vi står för! 🤍

‍

Se till att svara på dina recensioner oavsett vad. Vi har gett dig några exempel för att komma igång, men var inte rädd för att experimentera och lysa upp svaren med ditt eget varumärke och expertis för att göra dem ännu mer personliga och hjälpsamma.

‍